Dossier NOOS-Numericable

Le cable a raté le cloche: contrairement à ce qui se pratique aux EU, les decodeurs des operateurs Noos et Numericable ne comportent pas de voie de retour cablée permettant une navigation fluide.(...)Pour la VOD Noos renvoie au serveur Internet Vodeo. Consomer de la tele à la carte directement sur son televiseur a partir d'un simple decodeur serait un avantage ergonomique et economique certain.

(Le Technicien du film n.564 mars 2006)

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Christine Lagarde (Commerce extérieur) a annoncé mardi à l'Assemblée que l'opérateur Noos-Numéricâble sera prochainement reçu par la Direction de la Concurrence (DGCCRF) pour faire le point sur ses activités, après les plaintes de nombreux usagers. La ministre répondait au député Marc Joulaud (UMP)(...)

(...)L'association "Les déçus du câble", qui revendique 400 adhérents, a déposé plainte début février contre Noos-Numéricâble pour "publicité mensongère, abus de biens sociaux et tromperie". L'association a aussi engagé une autre procédure, mercredi dernier, devant la Direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) pour des motifs similaires, a ajouté le président de l'association, Marcel Lacour (Vitré, Ille-et-Vilaine). Noos-Numericable l'a mis en demeure d'arrêter ses propos diffamatoires.

Le câblo-opérateur fait face à une grogne de plus en plus importante de ses abonnés, confrontés notamment à des problèmes de facturation. Une irritation avivée par le manque d'informations de la part de la société, dont le personnel dans les magasins est submergé par les demandes. A ce propos, le directeur du service Clients Frédérick Caret a indiqué que que 30 à 40 personnes allaient renforcer les équipes "sur la seule région parisienne". Il a aussi affirmé qu'après la récente migration "réussie" des serveurs de Noos de Hollande vers la France, les problèmes de facturation devraient être réglés dans "quelques semaines", en mars.(...)

Depuis 2004, le marché français du câble a fait l'objet d'un grand mouvement de consolidation. Aujourd'hui propriété du fonds d'investissement Cinven, Noos-Numericable détient 99,6 % du câble en France.

(AFP + LE MONDE Nathalie Brafman et Sébastien Hervieu 13.02.07 )

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La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a décidé de placer le câblo-opérateur Noos Numéricable "sous surveillance" en raison des nombreuses plaintes de ses abonnés, a-t-elle annoncé vendredi 16 février dans un communiqué. La DGCCRF "exercera à ce titre une vigilance accrue en 2007, y compris par la voie répressive". Le président du câblo-opérateur, Philippe Besnier, a été reçu jeudi par la direction de la concurrence,(...) Elle a demandé à Noos Numéricable d'apporter "rapidement des réponses concrètes à ses clients" concernant "la qualité et la performance du service technique", "la facturation et la gestion des dépôts de garantie", les "difficultés de traitement des réclamations et des demandes de résiliation", ainsi que les "difficultés à joindre un interlocuteur". Il s'agit des "principaux motifs d'insatisfaction de sa clientèle".(...)Une nouvelle rencontre entre l'opérateur et la direction de la concurrence est prévue fin mars 2007)

(LEMONDE.FR avec AFP , 16.02.07)

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(...)Philippe Besnier, PDG de Noos-Numericable, tente de déminer : «Nous avons effectivement identifié chez Noos 60 000 comptes clients pour lesquels il y a des couacs.» Assumant ces dysfonctionnements, sans invoquer «ni excuse ni ignorance», il assure mettre le paquet pour y remédier. Et avoir «traité hier [mardi] plus de 1 000 remboursements». Le PDG promet que «la majorité des dossiers seront réglés dans les trois semaines». Encore faut-il «compter deux-trois mois pour que tout soit parfait». Mais, ajoute-t-il, «la grande majorité de nos 3,5 millions d'abonnés sont satisfaits».
Manque de bol pour les clients, la gestion de la facturation, externalisée aux Pays-Bas, a été rapatriée en France, fin janvier. D'où la pagaille actuelle. Ce n'est pas tout. Un plan social vient de s'achever, avec le départ de 792 personnes, sur un effectif de 1 341, au profit de sous-traitants. Mieux, vu la vétusté de certains réseaux, un méga plan de modernisation est en cours. Ce qui entraîne travaux et perturbations en série ainsi qu'un engorgement des centres d'appel.(...)

A Sablé-sur-Sarthe par exemple, le député UMP Marc Joulaud relève «une qualité de service défaillante, la difficulté de résilier et la modification de prélèvement sans que les gens en soient préalablement informés» .

(LIBE, Marie-Dominique ARRIGHI, 16.02.2007)

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Comme si de rien n'était, Noos-Numericable poursuit son offensive commerciale par voie d'affichage et à coups de spots radio. Comme si des dysfonctionnements n'affectaient pas ses abonnés actuels par dizaines de milliers. Tromperie. Une fois de plus, la quête de futurs clients est, semble-t-il, privilégiée au détriment du service aux abonnés, laissé à l'abandon depuis des mois, notamment depuis la fusion des deux réseaux en juillet. Du coup, à côté de ses offres triple play, Noos-Numericable propose toute la gamme des défaillances possibles : surfacturations, interruptions de service, réclamations restées lettres mortes, demandes de résiliation non effectuées(...)

(...)Ayant constaté «depuis le début de l'année 2007» une «flambée des plaintes» déposées auprès de ses directions départementales, la DGCCRF va les «éplucher en détail». Une équipe d'une dizaine d'enquêteurs du ministère de l'Economie s'y consacre à plein temps. La DGCCRF a mis la pression sur le câblo-opérateur, lui donnant jusqu'à «fin mars» pour «traiter tous les dossiers». Date à laquelle les dirigeants seront de nouveau convoqués pour rendre compte du travail effectivement accompli. Pas sûr que Noos parvienne d'ici là à écluser les 60 000 comptes clients litigieux identifiés. A défaut, la DGCCRF menace d'adopter une «voie répressive», poursuit son porte-parole. C'est-à-dire qu'elle transmettra au procureur des plaintes pour publicité mensongère, voire pour tromperie sur la qualité de service.(...)

(Libe, Marie-Dominique ARRIGHI 19.02.2007)

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6.05.2007 - élection présidentielle en France

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Numericable est détenu actuellement à 30% par la holding Altice de Patrick Drahi et à 70% par le fonds(britannique) Cinven, qui a mis en vente la moitié de sa participation.

Le fonds d'investissement(américain) Carlyle a signé un accord pour prendre un tiers du capital du câblo-opérateur Numericable pour un milliard d'euros. L'acquéreur devra endosser sa part de la dette.

Les analystes financiers ont une vision un peu moins rose de l'opération. «Numericable ne présente pas de perspectives particulièrement brillantes dans sa configuration actuelle et dans un marché qui isole le câble chaque jour un peu plus, [avec le développement] de la TV sur ADSL, et de l'accès fibre jusqu'à l'abonné», écrit ainsi le Crédit Mutuel-CIC. Un autre analyste ajoute: «Cinven a intérêt à prendre une partie de sa plus-value maintenant, car la valorisation de Numericable est sans doute proche de son plus haut. Les ratios de valorisation ont grimpé ces dernières années car les marges ont doublé suite aux restructurations. Mais cette valorisation risque de décroître car le nombre de clients Internet - au mieux - stagne, et l'image commerciale est passablement abîmée.»

(JAMAL HENNI ET LAURENT FLALLO www.lesechos.fr 08.11.07 et Reuters William Emmanuel20.12.07)

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ET IMMEDIATEMENT APRES l'ELECTION a en croire le nouvelobs et l'afp la situation est "revenue à la normale:


La DGCCRF met fin à la surveillance
de Numéricable
La DGCCRF a salué les efforts faits par la société du câblo-opérateur.

Dans le numéro du vendredi 7 septembre (2007?)de sa publication Concurrence et consommation, la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) déclare avoir mis fin au mois de juillet (2007?)au dispositif inhabituel de surveillance, appliqué depuis le 15 février (2007?), sur le câblo-opérateur Numéricable. Le procédé avait été mis en place à la suite "d'un nombre très élevé de plaintes tendant à s'accroître et d'une réponse insuffisante des centres d'appel".(...)

Un premier bilan effectué fin mars (2007?)avait permis de noter des "résultats encourageants" mais ils n'avaient pas été suffisants pour lever le dispositif en raison d'un nombre de réclamations qui restait élevé.
Au 2e trimestre, la situation s'était améliorée avec "une diminution notable" des plaintes et des appels vers les hotlines. La DGCCRF a salué les efforts faits par la société dans la "mobilisation de moyens nouveaux (...) pour consolider une approche améliorée de la relation avec la clientèle".

Retour "à la normale"
Les constations de la DGCCRF ont permis de "considérer que la situation de crise observée en début d'année 2007 était en bonne partie résorbée.
Le dispositif exceptionnel de surveillance a donc été levé début juillet (2007?)", explique la DGCCRF. Fin août, le P-DG de Numéricable, Philippe Besnier, qui présentait les nouvelles offres du câblo-opérateur dans le secteur internet, avait affirmé que la situation était "revenue à la normale" après la "crise" en début d'année.
(NOUVELOBS.COM avec AFP 09.06.2008)
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